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中国软件实力最强大的CRM呼叫中心
首页 -> CRM呼叫中心 -> 呼叫中心发展趋势呼叫中心发展趋势

如果要将呼叫中心由成本中心转化为利润中心,必须改变呼叫中心的业务模式,必须导入CRM理念,由被动提供服务到充分发掘客户价值,主动出击为企业创造利润。CRM理念和技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升,呼叫中心系统与CRM系统的整合,主要应该实现两个系统后台业务数据的整合,即客户资源信息以及联络过程中产生的新的信息。

呼叫中心主要用于提供客户服务或电话营销,而良好的客户关系是呼叫中心成功的关键,呼叫中心作为企业的统一对外窗口,担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足,以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。CRM技术通过建立客户数据库,对信息的统计分析、处理、采掘和提炼,使呼叫中心业务代表可以得到每个客户的详细信息、过去交往记录、客户爱好等信息,CRM的核心在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。

CRM 与呼叫中心的关系非常密切,有了CRM协助的呼叫中心可以为客户提供个性化的服务,节省通话时间,既可以提高业务代表的工作效率,也提高了客户满意度。CRM是呼叫中心和企业后端数据库的联系纽带,呼叫中心对外面向用户,对内与整个企业相连,与企业的管理、服务、调度、生产、维修浑然结为一体,还可以把从用户那里获得的各种信息全部贮存在企业的数据仓库中,供企业领导者做分析和决策之用。

当前如果要让呼叫中心发挥出应有的效力,就必须与CRM有机地结合起来。

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